|Обратная связь
Руководство к действию
Главная \ Статьи \ Руководство к действию \ Лучшее лечение – профилактика
 

Лучшее лечение – профилактика


Как решить проблему незаменимых сотрудников в отделе продаж?

Одной из частых проблем, связанных с отделом продаж, является проблема незаменимых продавцов. С одной стороны, это означает, что такой продавец – это прежде всего хороший специалист, знаток вашего продукта, делающий хорошие объемы продаж. Кроме того, у него есть наработанная база клиентов. Но обратная сторона этой медали в том, что если этот специалист уходит или начинает «вредничать», то у руководителя и компании появляется большая проблема. Она связана с падением дохода. Каким образом можно с этим справиться? 

Наступая не раз на эти «грабли», я нашел решения, которые сам проверил на своем бизнесе и которыми поделюсь с вами в этой статье. Вам останется только применить их и таким образом сделать еще один шаг к решению проблемы незаменимых сотрудников. 

Типичные ошибки руководителя


Если посмотреть на главные ошибки, которые допускают руководители, прежде чем сталкиваются с вышеназванной проблемой, то можно обнаружить несколько очевидных, но тем не менее интересных нюансов. 

Первая ошибка заключается в том, что линия общения с клиентами в компании построена только через продавца. То есть для клиента стабильным и важным является продавец, а не компания. Соответственно, если этот продавец увольняется, то клиент зачастую «увольняется» вслед за ним. А бывает и такое, что вслед за продавцом в другую компанию уходит не один клиент, а целая «база».

Очевидно, что у продавца больше возможности, а самое главное, поводов взаимодействовать с клиентом. Но это не означает, что для клиента от компании не должно быть каких-либо сообщений. К примеру, некоторые компании периодически проводят опрос своих клиентов и таким образом увеличивают, по сути, объем общения со стороны компании. Причем проводит опрос не продавец, который ведет этого клиента, а другой сотрудник. Также хорошая практика – это отправлять клиентам поздравительные открытки к праздникам, например на Новый год или день рождения клиента и т. п. И, несмотря на то, что вроде как все об этом знают, по моим наблюдениям, это делают далеко не все, или, если делают, то не систематически. 

Кроме поздравлений, также важно информировать клиентов о событиях и новостях, происходящих в вашей компании. И делать это не только по электронной почте, а также на фирменном бланке компании по обычной почте. Периодичность таких сообщений для всех может быть разной: раз в месяц, квартал, полгода или год. 

Что это дает? Это позволяет клиенту понять, что он работает не с продавцом, а в первую очередь с компанией. И это – более правильная позиция, которая уменьшает вероятность ухода клиентов в случае, если продавец увольняется. 

Вторая проблема, которая возникает в случае ухода незаменимых специалистов отдела продаж, в том, что некому будет работать с клиентами на должном уровне, что в свою очередь, опять же, приводит к оттоку клиентов из компании. 

Основным способом профилактики «незаменимости» является подготовка новых квалифицированных продавцов. И сразу же возникает вопрос: как? Многие компании по-разному решают этот вопрос. Мой опыт показывает, что далеко не всегда удается в короткие сроки подготовить нового квалифицированного специалиста, особенно если продукт компании очень специфичен. Причем меня, как руководителя, интересует именно момент «в короткие сроки». Так как до тех пор, пока ситуация не поджимает, мысль о том, что нужно обучать новых продавцов, у большинства руководителей вообще не возникает.

Как сделать все грамотно и эффективно 


Во-первых, необходимо иметь материалы, которые содержат всю необходимую информацию для подготовки нового продавца. При этом информация должна быть изложена в понятной, удобоваримой форме для новых сотрудников, которые еще не работали в подобной специфике или никогда не продавали. Помимо этого материал для обучения должен содержать в себе максимум различных ситуаций, с которыми может столкнуться новый продавец, а также описание решений для каждой ситуации. Конечно, все это должно быть в первую очередь из практики, а не из книжек. И отсюда возникает следующий вопрос: где взять такие материалы? Решение будет простым и для многих знакомым, но далеко не все реализуют его на практике. 

На самом деле источниками информации и носителями технологии того, как правильно работать с клиентами, являются сами незаменимые сотрудники отдела продаж. Вопрос теперь напрашивается сам собой: как получить эту информацию? И здесь есть несколько вариантов, как это можно сделать:

1. Первое, с чего можно начать, – это объявить всем сотрудникам отдела продаж, что вами было принято решение о сборе и описании технологии работы для разных должностей компании. Цель – подготовить практические инструкции, с помощью которых можно улучшать качество работы. Причем когда вы будете делать это объявление своей команде, обязательно сделайте акцент на то, что это распространяется не только на отдел продаж, но и на другие отделы. Сделать это нужно, чтобы у людей не было лишних переживаний по поводу того, что с них собираются снять технологию их должности, чтобы найти им замену. При этом можно объявить, что за лучший материал, который будет собран, вы назначите премию или другое вознаграждение. Одним словом, важно всячески мотивировать людей на то, чтобы они описывали успешные действия, нюансы, подводные камни и «фишки» своей работы. Со временем подобная практика в вашей компании может стать обычным делом.

2. Также надо собирать любую технологию работы небольшими порциями, но на постоянной основе. К примеру, продавец хорошо работает с дебиторами (должниками). То есть у него лучше остальных коллег получается собирать деньги с клиентов, которые должны компании. Соответственно, правильным действием со стороны руководителя будет постановка этому сотруднику следующей задачи: он должен описать, как он это делает, и как можно подробнее. Включая фразы, которые говорит клиентам, периодичность звонков, писем, а также их содержание и т. д. И это очень важно – получить детали, так как профессионалы знают, что вся суть именно в них. Как правило, такие задания не вызывают протест сотрудников, так как задача довольно конкретная и вполне реальная. Если же попросить сотрудника описать, как он продает, то, скорее всего, он не будет знать, с какого бока подойти к этому вопросу, и либо он затянет выполнение этого задания, либо вы получите обобщенный документ, который невозможно будет применить в обучении новых сотрудников.

Часто лучшим продавцом в компании является сам генеральный директор, который когда-то начинал этот бизнес. И это как раз тот сотрудник, который в первую очередь должен принимать участие в описании успешных действий технологии продаж для своего бизнеса. И речь не идет о том, чтобы заниматься этим круглосуточно! Достаточно 15–30 минут в день. К примеру, утром перед началом рабочего дня или вечером после окончания. А это 2,5 часа в неделю. А если вы добьетесь, чтобы это делали еще три человека вместе с вами, то на выходе вы получите 10 часов сбора информации в неделю, или 40 часов в месяц! Самое главное – делать это систематически. Почему? Потому что каждая описанная продавцом инструкция, бизнес-процесс или просто перечисленные успешные действия и фразы теперь подшиваются в папку, которая становится все толще и толще. И ее содержимое – это не что иное, как настоящее руководство для практического применения именно в вашей компании.

3. Следующий способ собрать бесценный практический опыт – это делать аудиозаписи. И он является одним из самых простых, но в то же время самым ценным. Потому что проще надиктовать, чем написать. Если только речь не идет о том, что нужно нарисовать какую-то схему. Причем делать аудиозаписи можно несколькими способами. Один – это попросить самих сотрудников записать несколько вариантов переговоров, затем выбрать тот вариант, который больше понравился, и включить его в материалы описания должности. Конечно же, не все сотрудники будут это делать, а некоторые, возможно, скажут, что так и не подобрали тот вариант записи переговоров, который им понравился. Но для такого случая есть другой способ – составить список вопросов, направленных на улаживание разных ситуаций с клиентами. Надо попросить сотрудника дать исчерпывающие ответы на эти вопросы, при этом записывая на диктофон то, что он будет отвечать. Могу вас заверить, что если вы хорошо подготовите вопросы и добьетесь, чтобы ответы были полными и действительно практичными, то аудиоматериал, который вы получите на выходе, сможет заменить вам десятки страниц текста и сэкономить сотни часов обучения новых сотрудников. 

4. Можно с уверенностью сказать, что для восприятия информации одним из самых легких способов является видео. И в действительности это еще один вариант, как собрать успешный опыт. Или, как сейчас принято говорить, снять компетенции. Для того чтобы снять на видео, как ваш лучший продавец делает «холодный звонок», или выясняет потребности у клиента, или делает презентацию, необязательно иметь навороченную видеокамеру и профессионального оператора. Вы можете сделать неплохое видео на обычный фотоаппарат. И это даже лучше, потому что может возникнуть ситуация, что сотрудник, которого снимают, стесняется камеры и чувствует себя очень некомфортно. А значит, он не сможет общаться так же легко, как обычно. 

Либо можно выбрать время, пару часов, и сделать постановочную съемку. Как показывает практика, чем больше человек пробует перед камерой что-либо делать, тем меньше она его отвлекает. Очень важно в таких делах, чтобы погоня за качеством не являлась барьером к тому, чтобы вообще это делать! Видеоматериал, который вы соберете, может стать самой ценной составляющей в материалах для обучения новых продавцов.

5. Возможно, самый простой способ, с помощью которого вы можете собрать бесценный материал для подготовки новых сотрудников в отдел продаж, – это привлечь сторонних специалистов, которые занимаются тем, что помогают компаниям осуществить этот сбор данных, и затем сделать систематизацию и оформление технологии продаж вашего продукта. Но здесь важно понимать, что с одной стороны вы экономите время, передавая в аутсорсинг эту функцию профессионалам, а с другой – вы платите за это деньги.
Соответственно, смотрите и решайте, что для вас будет наиболее оптимальным вариантом. Моя компания занимается этим уже не первый год, и вы всегда можете обратиться к нам. Как минимум с уточняющими вопросами, за которые мы точно денег не берем. 

Подводя итог, хочу обратить ваше внимание на то, что проблема, связанная с незаменимыми сотрудниками, возникает потому, что большинство руководителей своевременно не заботятся о том, чтобы подготовить им замену на случай их ухода. Или как минимум собрать необходимые материалы, по которым можно в максимально сжатые сроки подготовить нового специалиста.

 
Текст: 05 января 2015 Количество просмотров: 1267 Рейтинг читателей:

На эту тему



Рынок онлайн-рекламы в Казахстане

Тогда как показатели традиционных видов рекламы продолжают падать как в процентном соотношении, так и в денежном, объемы онлайн-рекламы растут. Телереклама все еще остается на первом месте, но постепенно сдает позиции онлайну. По прогнозам экспертов, интернет-реклама может перехватить первенство уже в 2018 году.


Три базовых способа эффективной мотивации

В этой статье я попробую ответить на следующие вопросы: какой процент от продаж платить менеджерам и при этом не переплачивать? куда отправлять лучших сейлзов по пятницам? как настроить команду работать на результат?

Комментарии


Оставить комментарий
Оцените статью
нажмите на звезды

Предупреждение: комментарии не по теме будут удалены
Имя:
Комментарий: