|Обратная связь
Практика бизнеса
Главная \ Статьи \ Практика бизнеса \ Самые лояльные клиенты своих банков – казахстанцы
 

Самые лояльные клиенты своих банков – казахстанцы


Компания SAS провела исследование удовлетворенности мобильными и онлайн-сервисами для банкинга среди клиентов казахстанских, российских и американских банков.

Компания SAS, ведущий игрок на рынке бизнес-аналитики, в партнерстве с порталами banker.kz и banki.ru, а также BAI – Институтом банковского управления (США) выяснила, насколько клиенты казахстанских, российских и американских банков удовлетворены различными инструментами для удаленного доступа к банковскому счету. Выяснилось, что жители Казахстана – наиболее лояльные клиенты своих банков. В то время как 33% участников российского исследования заявили, что готовы перейти в другой банк, если тот предложит более инновационные инструменты и сервисы, а в США для отдельных категорий эта цифра еще выше (40% респондентов 25–34 лет и 48% респондентов 21–24 лет), то в Казахстане лишь 10% респондентов дали однозначно положительный ответ на этот вопрос.

Исследование также показало, что клиенты банков в Казахстане прибегают к мобильному и онлайн-банкингу гораздо чаще, чем клиенты банков в США: 55,15% респондентов, принявших участие в опросе banker.kz, пользуются онлайн-банкингом как минимум 5 раз в месяц, а 51,5% с такой же периодичностью пользуются мобильным банком. В США эти показатели составили 40 и 22% соответственно. В то же время в России этот показатель оказался еще выше – 73,7 и 65,5% соответственно.

Интересно, что если в США и России мобильный и онлайн-банкинг чаще всего используется для денежных переводов (41,5% в России и 66% в США), то в Казахстане к подобным сервисам прибегают в первую очередь для оплаты счетов (50%), а денежные переводы оказались лишь на втором месте. Обращает на себя внимание и тот факт, что если в США 46% респондентов используют удаленный доступ для управления инвестиционными счетами, то в России и Казахстане к такой возможности прибегают менее 1% респондентов, что связано с гораздо меньшей распространенностью услуги и меньшим знакомством жителей обеих стран СНГ с инструментами инвестирования. 

Стоит отметить, что во всех трех странах удовлетворенность онлайн-инструментами выше, чем мобильными приложениями: скорее всего, это связано с тем, что онлайн-сервисы появились раньше и у банков было больше времени и возможностей для их оптимизации, а у пользователей – для того чтобы оценить их удобство. При этом степень удовлетворенности довольно высока, и это тоже общая тенденция для США, России и Казахстана – число клиентов, которые довольны или полностью довольны удаленными сервисами, везде превышает 70%: для Казахстана этот показатель составляет 74,5% в категории «мобильный банкинг» и 81,5% в категории «онлайн-банкинг».

Хотя интерес к цифровым каналам доступа к банковскому счету постоянно растет, использование традиционных каналов обслуживания остается высоким во всех трех странах: в США в среднем 41% респондентов для решения вопросов обращаются в отделения своих банков, а 16% пользуются услугами кол-центра. В Казахстане и России клиенты банков обращаются в кол-центры еще чаще – проблемы со счетом с его помощью решают 60% респондентов, и этот показатель одинаков для обеих стран. Визит в отделение предпочитают 21,5% респондентов в Казахстане и примерно столько же – 20% – в России. Таким образом, сегодня необходима многоканальность – от банков требуется создание среды, где клиент пользуется тем каналом, который удобен ему в данное время в данном месте, с возможностью подключения дополнительных инструментов коммуникации. 

«От развития каналов дистанционного банковского обслуживания выигрывают все стороны. Мы видим, что это удобно для клиентов банков, поскольку даже в расчетах между собой они могут просто перебросить деньги со счета на счет через мобильное приложение или даже SMS или оплатить счета и штрафы через сайт не выходя из дома. В то же время мы видим, что развитие ДБО помогает банкам снизить расходы на традиционное обслуживание в отделениях. Учитывая, что спрос на традиционные каналы обслуживания снижается неравномерно в разных регионах и необходимо составлять расписания работы отделений и операторов кол-центров, для поддержки высокого уровня сервиса, безусловно, сегодня требуются специальные аналитические инструменты. Такие инструменты позволят проанализировать предпочтения клиента банка и дать клиенту требуемый уровень сервиса и предложений в нужное для него время. В связи с этим, как мы сейчас видим, меняется сам способ потребления банковских продуктов, и это требует развития IT-инфраструктуры», – комментирует тенденции, отраженные в исследовании, Андрей Суставов, менеджер по работе с ключевыми клиентами SAS в Казахстане.

Исследование проводилось на основе опроса интернет-пользователей. В Казахстане в нем приняли участие более 1000 человек, что сопоставимо с Россией и США, где ответы предоставили около 950 и 1100 пользователей соответственно. 
 
Текст: 16 июня 2016 Количество просмотров: 605 Рейтинг читателей:

На эту тему



ABB AbilityTM: цифровое будущее становится ближе

Компания ABB в сотрудничестве с McKinsey произвела оценку уровня цифровизации разных отраслей промышленности.


Сунгат Батырбеков: За развитием аквакультуры в Казахстане – будущее

Отрасль рыбоводства в Казахстане находится на пороге перемен. Драйвером роста рынка активно выступила компания «Рыбпром». Какие проблемы существуют и как их можно решить? Об этом мы беседуем с председателем совета стратегического развития компании «Рыбпром» Сунгатом Батырбековым.

Комментарии


Оставить комментарий
Оцените статью
нажмите на звезды

Предупреждение: комментарии не по теме будут удалены
Имя:
Комментарий: