|Обратная связь
Руководство к действию
Главная \ Статьи \ Руководство к действию \ Устанавливаем первый контакт с клиентом
 

Устанавливаем первый контакт с клиентом


Контакт с покупателем – исходная точка, первый шаг в работе продавца или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке. Какие ошибки мешают его установлению и как правильно снимать возражения клиентов в самом начале диалога?

В предыдущей статье, посвященной финальным возражениям («БизнесLife» № 6 (108), июнь 2016), я обещал вернуться к теме начальных возражений, возникающих на стадии установления контакта в форматах B2B и B2C. Здесь уместнее говорить о том, как вообще правильно вступать в контакт так, чтобы этих возражений не было. Или, если они появились, – как грамотно их уладить.

Стандартный репертуар не работает


Если речь идет о розничных продажах, например о работе в торговом зале, то продавцы чаще всего пытаются вступить в контакт с помощью всем известных типовых фраз: «Здравствуйте, могу я вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-то подсказать?»

Существует очень много шаблонных фраз, которые менеджеры и продавцы привычно используют, и многие покупатели наизусть знают этот «репертуар». Но эти фразы уже не работают и, напротив, способны вызвать раздражение клиентов! Поэтому чаще всего продавец слышит в ответ: «Нет, спасибо, я просто посмотреть».

Примерно так же действуют менеджеры при телефонных переговорах с потенциальными клиентами, когда, к примеру, они делают «холодные» звонки. Представьте, человек чем-то занят на своем рабочем месте, неожиданно раздается звонок и менеджер зачитывает ему свой заранее подготовленный стандартный скрипт (сценарий того, что сказать): «Добрый день, у нас отличное предложение для вас, мы готовы его сделать только сегодня. Оно заключается в том, что вы получаете первую партию товара без предоплаты. Согласитесь, это же очень выгодное предложение, не правда ли?» И получает ответ: «До свидания». Или: «Спасибо, мы уже работаем с другой компанией».

Понятно, что все эти ответы – просто способ отвязаться от звонящего. Менеджер кладет трубку и задумывается: «А что не так с моим скриптом?» И дело тут не в скрипте, а в подходе. Скрипт может быть вполне неплохим, но если его подача не своевременна, то результат соответствующий.

Правило № 1.
Отход от стандартов и шаблонов


Мы проводили исследование и выяснили, что далеко не всегда покупатель сознательно отвергает предложение продавца. Чаще всего он отказывается от него автоматически. То есть помощь нужна, но из-за неправильного первого обращения к клиенту ответ опережает реальную потребность в консультации: «Нет, спасибо, я сам». Гораздо реже, в случае конкретного интереса, он может спросить: «Подскажите, где у вас то-то и то-то». Но этот вариант для продавца тоже не очень хорош, так как руль переговоров переходит к клиенту. Продавец сбивается, попадает на неправильный шаг (напомню все шаги продаж: поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентация и завершение сделки). То есть сразу переходит на презентацию, пропуская предыдущие шаги, с энтузиазмом начинает рассказывать о товаре, вместо того чтобы дать несколько ответов на вопрос и сразу начать устанавливать контакт, затем выяснить потребность и сделать хорошую презентацию – своевременно, с грамотной продажей дополнительных услуг или товаров.

Установление контакта без эмоционального отклика от клиента затруднительно. Чтобы заинтересовать клиента, нужно сказать и сделать что-то такое, что расположит его к разговору, не вызовет у него желания отвернуться от вас или бросить трубку. Клиенту можно сказать, к примеру: «Спасибо, что не прошли мимо». На такую благодарность за проявленный интерес даже и возразить-то нечего. Просто, но эффективно. Да тут и не требуется нагромождать сложные словесные конструкции. Или для работы по телефону: «День добрый, хорошие люди рекомендовали связаться с вами и обменяться контактами на всякий случай» и т. п. Используйте что-то простое, соответствующее моменту, но не банальное.

Правило № 2.
Используйте предложение, а не вопрос


Когда клиент заходит в торговый зал, вообще не стоит задавать ему вопросов сразу на входе – эта традиция себя уже изжила. Не прозвучал вопрос – нет и возражения. Чем заменить вопросительную форму? Делайте сразу предложение! К примеру: «Здравствуйте. Проходите. Спрашивайте!» Или: «Давайте я вам помогу, сориентирую, покажу, где у нас новинки. Расскажу о наших сегодняшних скидках».

Еще один отличный ход в торговом зале: «Здравствуйте, вы очень вовремя». И сделайте небольшую паузу, которой достаточно, чтобы пробудить интерес клиента. В 9 случаях из 10 клиент спрашивает: «Почему?» Заинтриговали – дальше импровизируйте: «У нас сегодня еще не купили лучший товар» или «На этой неделе у нас цены ниже некуда».

Правило № 3.
Работа на опережение


Конечно, совсем отказаться от вопросов вряд ли получится, главное – выбрать правильные, не предполагающие возражений. «Здравствуйте. Вы впервые у нас?» – вопрос хороший, но не стоит его портить, как это делают некоторые продавцы, сразу бросаясь в атаку, начиная с ходу что-то предлагать. Надо быть осторожнее. Если посетитель уже был, умный вариант ответа: «Значит, вы уже знаете, что у нас есть, что эти товары находятся здесь, а эти – там. Проходите, пожалуйста». Если не был, коротко скажите, где и что можно посмотреть, сориентируйте. После этого ненадолго отпустите клиента, чтобы он прошел, освоился, дайте ему время оглядеться. И только потом снова включайтесь в диалог, продолжайте общение, предлагайте обратить внимание на конкретные позиции.

Нельзя ждать от клиента, когда он скажет: «Я просто посмотреть». Надо брать его действия под контроль. Но ни в коем случае не давить, не навязывать. От продавца должно прозвучать: «Давайте я вам покажу, где и что, а вы посмотрите».

Я сам, когда работал продавцом, использовал такую формулировку: «Добрый день. Задавайте вопросы. У нас даже покупать не обязательно». Такое начало сразу вызывало интерес, потому что в самой фразе содержится некий разрыв шаблона. Это хороший шаг для установления контакта.

То же самое в работе по телефону. Зачем ждать, когда клиент скажет: «Мы уже работаем с другой компанией». Можно «вшить» эту фразу в сценарий разговора: «Вы наверняка уже работаете с какой-то фирмой. А с какой?» Или: «Давайте я вам покажу вариант, а вы просто посмотрите».

Зачем спрашивать клиента: «Могу ли я отправить вам информацию для ознакомления?», когда можно предложить: «Давайте я вам отправлю информацию, а вы сами определитесь, нужно вам это или нет». Хорошо срабатывает и заранее проведенная «домашняя работа», когда перед звонком менеджер уделяет время сбору информации о компании. Год создания, география присутствия, партнеры, в каких мероприятиях принимала участие. Это помогает формировать нестандартный сценарий для установления контакта. Вы звоните и, к примеру, поздравляете потенциального клиента с каким-то приятным событием в жизни компании – открытием нового офиса, выходом на внешний рынок и т. д., а заодно предлагаете какие-то варианты партнерства.

Это точка входа. Еще не продажи, но отсюда можно начинать действовать, планировать следующий контакт, потому что такой адресный подход вызывает расположение, добавляет лояльности к позвонившему. К тому же ничего назойливо не предлагается, не навязывается. Всегда оставляйте свободное пространство, не давите, не пережимайте. Но задавайте вектор сами – это и есть контроль над переговорами.

Правило № 4.
Наблюдайте за лучшими


Откуда взять нестандартные фразы и подходы? Я всегда советую: наблюдайте и берите у тех, у кого получается. Всегда есть такие продавцы, которые действуют не по шаблону. И процент установления успешных контактов у них всегда выше, чем у других. Перенимайте все, что кажется вам ценным, ищите что-то свое. Главное – не использовать годами одни и те же приемы.

Проблемы чаще всего возникают именно на старте. Если старт не удался, то до финиша можно просто не дойти. Ищите свежие решения, избегайте стерео­типов – и все получится.
 
Текст: 10 августа 2016 Количество просмотров: 790 Рейтинг читателей:

На эту тему



Три базовых способа эффективной мотивации

В этой статье я попробую ответить на следующие вопросы: какой процент от продаж платить менеджерам и при этом не переплачивать? куда отправлять лучших сейлзов по пятницам? как настроить команду работать на результат?


Конкурентная разведка с помощью социальных сетей

Рыночная экономика характеризуется высокой степенью неопределенности, что приводит к неравным условиям для компаний в бизнес-среде.

Комментарии


Оставить комментарий
Оцените статью
нажмите на звезды

Предупреждение: комментарии не по теме будут удалены
Имя:
Комментарий: