|Обратная связь
Руководство к действию
Главная \ Статьи \ Руководство к действию \ Пять продвинутых технологий продаж
 

Пять продвинутых технологий продаж


Можно сказать, что я коллекционирую опыт успешных продавцов уже более 10 лет. Общение с переговорщиками и продавцами – это неотъемлемая часть моей работы. Причем речь идет о компаниях совершенно различных размеров и из разных сфер.

Интересно, что многие из тех, кто успешно занимается продажами, зачастую даже не осознают большинство «фишек», которые применяют. Как говорит один из моих друзей, генеральный директор компании, в штате которой более 5 тыс. человек, «мы можем контролировать только то, что осознаем. И, соответственно, не можем брать под контроль то, чего не знаем и не видим». 

Если посмотреть внимательно на свою работу, то можно обнаружить, что есть ситуации, с которыми мы справились однажды, но теперь не готовы повторить это снова. И не потому, что не хотим, а просто не знаем, что точно было сделано в прошлый раз и что именно привело к разрешению ситуации.

Так вот, далеко не всегда успешные продавцы осознают, что именно делает их по-настоящему успешными. Но тем не менее есть технологии, которые применяют в своей работе лучшие представители этой профессии. Я не собираюсь вас учить, но что сделаю, так это переведу из неосознанного в осознанное то, что, возможно, вы применяли десятки, сотни раз, когда занимались продажами. И даже не подозревали, что именно «это» привело вас к успеху. Давайте рассмотрим.

Первая техника, которой хочу уделить внимание, – это «ВКК» 


Расшифровывается как «выбить клиента из колеи». Почему «колея»? Если тот, кто читает в данный момент эту статью, сам занимался продажами или как минимум не раз пребывал в роли клиента, то он согласится с тем, что 80% общения продавца с клиентом – это «колея». То есть по аналогии с дорожной колеей, заехав в которую автомобиль начинает ехать туда, куда не нужно водителю. Так же происходит и с переговорами.

К примеру, клиент говорит продавцу, что для него это дорого. А продавец начинает «ехать по колее», в которую его загнал клиент. Имеется в виду объяснять, почему не дорого, аргументировать, оправдываться, критиковать конкурентов, читать клиенту «заученные скрипты» и т. п. И в этот момент продавец ничем не отличается от своих конкурентов, которые прямо до него звонили или встречались с этим клиентом. Соответственно, для клиента вся «песня» продавца более чем предсказуема, а значит, он на нее отвечает также шаблонно. Например: мне нужно подумать, посоветоваться, посчитать, сравнить и т. д. 

Что делает профессиональный продавец в момент, когда клиент «заезжает в колею» и начинает тянуть в нее? Он не просто не едет за ним – профессионал «выбивает клиента из колеи». И делает это, разрывая шаблон – давая неожиданные ответы, задавая неожиданные вопросы, производя неожиданные действия или отпуская неожиданные для клиента комментарии.

Ключевой момент – неожиданные, нестандартные, не те, к которым готов клиент. Приведу несколько примеров из практики. 

Один из менеджеров компании, которая занимается комплексными поставками продукции для ремонта и строительства высоковольтных линий электропередачи и подстанций, проводил переговоры с закупщиком и никак не мог сдвинуть его с места, вернее ее (ЛПР – лицом, принимающим решения, была женщина). 

Она не хотела уронить качество, но при этом не соглашалась платить за качество. В итоге менеджер по продажам в общении по телефону сказал: «Хорошо, я вышлю вам новый счет и внизу на счете будет ремарочка, обратите на нее внимание». Все, что сделал менеджер, это нарисовал от руки карандашом прямо на счете ромашку и отправил счет. Результат – сделка состоялась. И по цене, которую давал продавец, а не по той, на которую продавливал закупщик. Это пример выбивания клиента из «колеи». И это работает. 

Можно конечно предположить, что это случилось, потому что закупщик был неопытный, или потому, что это была женщина и т. п. Но речь и не идет о том, что именно эту «фишку» нужно применять и каждый раз сработает именно она. И, к слову, эта женщина – опытнейший закупщик…

Другой пример из розницы. 

В салон по продаже портфелей, кошельков, сумок зашел клиент, который обратился к продавцу, указывая на кошельки, следующим образом: «Почем дерьмо?» На что продавец без паузы ответила: «По-разному: коричневое по три тысячи, черное – по две. Вам какое достать показать?» Реакция клиента – начал смеяться. 100% он не ожидал такого ответа. И конфликт, который провоцировал сам клиент, был потушен, даже не разгоревшись.

Еще один пример. 

Менеджер консалтинговой компании вел переговоры с потенциальным клиентом по телефону (с владельцем компании, которая продает вертолеты). И клиент при первом звонке начал спрашивать по поводу возможных дат предоставления услуг. Диалог получился следующим:
Клиент: Какие есть даты?
Менеджер: Такие-то.
Клиент: Еще?
Менеджер: Такие-то.
Клиент: Еще?
Менеджер: Такие-то даты есть.
Клиент: Еще?
Менеджер: Себе?
Реакция клиента – после небольшой паузы – тоже смех. И самое интересное, что дальше переговоры пошли как по маслу и контракт был подписан.

Примеры можно приводить снова и снова. Суммы сделок очень разные, а клиенты далеко не дилетанты. Просто нужно понимать, что, работая с людьми, нельзя не брать в расчет такую составляющую, как эмоции. Вопрос только в том, хватит ли смелости у продавца применить данную технику «ВКК»? Однако практически каждый профессионал использует ее.

«Презентация на бумаге». 

Это невероятно простая, но в то же время мощная техника 


Эта технология применяется на встречах. Используются листы бумаги и тонкий маркер. Причем листы должны быть не сшиты, чтобы была возможность отдать клиенту на руки схему, которую нарисует продавец. И наиболее эффективно рисовать именно маркером, а не ручкой.

Теперь самое главное – что рисовать и о какой специфике идет речь? Зарисовка делается вне зависимости от специфики. А рисунок, по сути, дублирует некоторые слова из презентации. К примеру, можно нарисовать схему доставки товара поэтапно. Один продавец нарисовал склад в виде квадрата, далее провел стрелку, написал слово «согласование» и обвел его в кружочек и т. д. Причем эти простые «детские фигурки» он сопровождал вполне «взрослыми» и профессиональными аргументами. Можно нарисовать схему взаимодействия компаний поставщика и закупщика или как работает схема продвижения, финансовые потоки, оборудование, расположение мебели, объектов недвижимости. 

Те, кто использовал данную технику, могли наблюдать следующую парадоксальную вещь: клиент в конце встречи спрашивал разрешения забрать с собой нарисованную на «салфетке» схему сотрудничества. Опять же речь не идет о «глупых, недалеких» клиентах, которые вдохновились рисунком на встрече. Речь идет в том числе о руководителях, за плечами которых по нескольку высших образований. И профессиональные продавцы реально используют эту технику и получают отличные результаты.

Просто дело в том, что часто презентация состоит в лучшем случае из красочного рассказа продавца о преимуществах продукта и пользе для клиента, а также «листания каталога» перед носом клиента. И это опять же: первое – «колея», а второе – недостаточное количество наглядности. А именно достаточная наглядность является одним из главных критериев успешной презентации. И «презентация на бумаге» – один из лучших способов обеспечить этот критерий.

Еще одна интересная техника называется «Эффект лифта» 


Суть ее заключается в том, что у продавца должна быть презентация длиной в поездку на лифте, к примеру с 1-го по 10-й этаж. И это все, что у него есть по времени, чтобы заинтересовать клиента, который случайно оказался в лифте с продавцом. И другого шанса сделать презентацию не будет.

Даже не все профессиональные продавцы способны применить эту технологию. И в первую очередь по той причине, что просто никогда о ней не слышали. Составляется эта презентация следующим образом. Так как длина поездки слишком маленькая, чтобы успеть сделать полноценную презентацию, то строится она так:

1. Представляется сам продавец (имя плюс фамилия).
2. Название компании.
3. Чем занимается.
4. «ВКК».

Уверен, что первые три пункта вы и сами могли сформулировать. А вот 4-й пункт необычный. Но только с его помощью можно зацепить клиента. К примеру, один из профессиональных продавцов в конце такой презентации сказал клиенту: «Если не согласитесь на встречу, я буду ловить вас и делать презентацию по частям в лифте, пока полностью не расскажу обо всех преимуществах работы с нами». 

Ничего особенного, за исключением того, что мало кто из обычных продавцов решится на такую концовку. Этот клиент, конечно, не ожидал, что человек, с которым он знаком меньше минуты, таким образом резюмирует встречу в лифте, и согласился встретиться и выслушать полную версию презентации. 

Так или иначе для каждой компании нужно составлять свои сценарии применения техники «Эффект лифта».

Следующая техника называется «РК», что означает «раздеть клиента» 


В основе этой технологии лежит способность продавца называть очевидные вещи в точности так, как это ему кажется правильным. И это производит на клиента эффект, соответствующий названию.
Эта техника настолько проста, что покажется очень сложной.

К примеру, во время завершения сделки продавец сталкивается с возражениями клиента, и зачастую одними и теми же. Проблема заключается в том, что часто то возражение, которое выдает клиент, не является истинным. То есть на самом деле есть другая причина, почему он сейчас не покупает. И большинство продавцов начинают улаживать «ложное возражение», что, конечно, не приводит их к успеху. 

Что делают некоторые профессионалы? Они называют ситуацию «как есть», и это опять же выбивает клиента из колеи. К примеру, продавец в ответ на возражение клиента «Мне нужно подумать» задает вопрос: «Можно я скажу вам прямо кое-что?» В 99% случаев клиент отвечает «да». И продавец говорит: «Мне кажется, что у вас в действительности есть какие-то вопросы или сомнения, о которых вы мне просто не сказали. И поэтому, чтобы сейчас свернуть нашу беседу, вы говорите, что вам нужно подумать».

Как правило, это больше соответствует правде, нежели то, что было сказано клиентом. И даже если клиент ответит: «Да, это так», то на практике профессиональный продавец использует это как новый старт в переговорах, так как теперь есть что обсудить с клиентом. И он просто задает ему вопросы: «А что это за сомнения? Какие вопросы остались без ответов? Что еще не спросили вы или что не рассказал я?» 

Для примера еще несколько фраз продавцов из практики: 
«Мне кажется, что вы мне сейчас специально об этом говорите, чтобы протянуть время с оплатой счета». 
«У меня создалось впечатление, что в какой-то момент вы потеряли интерес к тому, о чем я рассказываю». 
«Вижу, что есть что-то, что мешает принять решение, но вы мне не озвучиваете это». 

На самом деле эту способность нужно развивать. Далеко не все могут это делать в силу того, что для применения этой техники нужно уметь наблюдать и обладать смелостью. Потому что так «никто не делает». Попробуйте, и вас удивит эффект, который вы получите в результате применения.

Техника «СВ». 

Расшифровывается как «специальные вопросы» 


Эти вопросы сформулированы таким образом, что вытаскивают из клиента СОГЛАСИЕ. А именно на так называемых точках согласия строятся абсолютно все переговоры. Вне зависимости от того, на каком уровне и кто их проводит. Опять же, несмотря на простоту данной техники, ее системное применение можно встретить очень редко. То есть об этом многие читали, слышали и иногда неосознанно применяли. Но как применяют это профессионалы?

Примеры из практики продавцов: 
– Скажите, для вас важно, что товар был поставлен вам в срок?
– Согласитесь, когда цена с качеством дружат, как-то комфортнее покупать? 
– Для вас же важно, чтобы компания, с которой вы работаете, была опытной?
– Как вы думаете, может быть такое, что вашего поставщика подведут его поставщики?
– Согласитесь, качество имеет значение для нас. От скидки, я так понимаю, вы не откажетесь?
И тому подобное. 

Все эти вопросы нацелены на получение согласия, а не на то, чтобы реально прояснить потребность клиента. Возьмите и составьте как минимум десяток таких вопросов, которые можно задать на переговорах вашим клиентам. А после попробуйте применить их в процессе общения, и гарантирую – это окажет хорошее воздействие на оппонента. И, конечно же, каждый вопрос вроде бы как сразу несет в себе и ответ, и именно поэтому техника «СВ» используется лучшими продавцами. Так как она проста, понятна и действенна.

Несмотря на простоту, каждая из вышеперечисленных техник является своего рода жемчужиной. 
И лучшие продавцы применяют их осознанно или неосознанно. Возьмите их на вооружение! 

 
Текст: 16 февраля 2017 Количество просмотров: 545 Рейтинг читателей:

На эту тему



Три базовых способа эффективной мотивации

В этой статье я попробую ответить на следующие вопросы: какой процент от продаж платить менеджерам и при этом не переплачивать? куда отправлять лучших сейлзов по пятницам? как настроить команду работать на результат?


Конкурентная разведка с помощью социальных сетей

Рыночная экономика характеризуется высокой степенью неопределенности, что приводит к неравным условиям для компаний в бизнес-среде.

Комментарии


Оставить комментарий
Оцените статью
нажмите на звезды

Предупреждение: комментарии не по теме будут удалены
Имя:
Комментарий: